--- title: "SLA | Margot AI" description: "Service Level Agreement (SLA): definizione e ambiti applicativi per Margot" language: "it-IT" source_url: "https://next.margot-ai.com/sla/" content_type: "text/markdown" --- ## SLA # Service Level Agreement (SLA) ## Service Level Agreement (SLA) Il presente Contratto di servizio tra E-time srl e il cliente definisce il livello di servizio, la procedura tramite la quale il cliente può richiedere supporto tecnico o presentare un reclamo per mancato rispetto del livello di servizio e richiedere un credito per il periodo in cui il livello di servizio non è stato raggiunto. ### Impegno di servizio E-time srl si impegna a fornire un servizio robusto e tollerante ai malfunzionamenti, incorporando meccanismi di ripristino automatico in caso di guasti del sistema. Diamo priorità alla sicurezza e all’affidabilità del nostro servizio. Il supporto tecnico è disponibile per gli utenti che necessitano di assistenza con l’accesso al sistema. Inoltre, viene offerto supporto non tecnico per questioni relative alla fatturazione e ai crediti derivanti da interruzioni. Per informazioni dettagliate sul nostro impegno di servizio, tra cui l’ambito dei servizi, le responsabilità di entrambe le parti e le eventuali esclusioni, vi invitiamo a fare riferimento alla documentazione completa fornita nei documenti SLA e Termini di servizio disponibili su richiesta. Questi documenti delineano i dettagli specifici del nostro impegno, garantendo trasparenza e chiarezza in merito al servizio Margot. ### Uptime - Tempo di attività L’uptime viene calcolato dividendo il tempo totale in cui i servizi sono operativi in ​​un dato mese per il tempo totale, inclusi i periodi operativi e non operativi (uptime più downtime) per quel mese. La percentuale risultante è una metrica chiave utilizzata per misurare l’affidabilità e le prestazioni dei servizi su base mensile. La determinazione dell’uptime è subordinata al livello di supporto scelto dal Cliente. Per dettagli specifici e impegni di uptime corrispondenti associati a ciascun livello di supporto, fare riferimento ai punti delineati di seguito: [ Livello di Supporto - Standard ** ** ](#collapse-b57388a6a6c9916e8bb7) E-time srl garantisce almeno il 95% di disponibilità per il livello di supporto standard. [ Livello di Supporto - Professional ** ** ](#collapse-806b4d66a6c9916e8bb7) E-time srl garantisce almeno il 95% di disponibilità per il livello di supporto Professional. ### Incident #### Tempo di risposta Il tempo di risposta per gli incidenti dipende dal livello di supporto scelto dal cliente e dalla gravità dell’incidente. (Gli orari di lavoro sono espressi in orario lavorativo italiano, ovvero: fuso orario di Roma, Italia) [ Standard ** ** ](#collapse-b57388a6a6c9916e8fa1) - **Critico**: 2h - **Medio:** 16 ore lavorative - **Basso:** 48 ore lavorative [ Professional ** ** ](#collapse-806b4d66a6c9916e8fa1) - **Critico**: 1 ora - **Medio:** 8 ore lavorative - **Basso:** 24 ore lavorative #### Tempo di risoluzione [ Standard ** ** ](#collapse-b57388a6a6c9916e9214) - **Critico:** 8 ore lavorative - **Medio:** 16 ore lavorative - **Basso:** 72 ore lavorative [ Professional ** ** ](#collapse-806b4d66a6c9916e9214) - **Critico**: 4 ore lavorative - **Medio:** 12 ore lavorative - **Basso:** 48 ore lavorative ### Recovery Point Objective (RPO) Il Recovery Point Objective (RPO) o Obiettivo del Punto di Ripristino è subordinato all’ultimo backup. I backup giornalieri di ogni database vengono eseguiti almeno una volta al giorno, garantendo un RPO di massimo 24 ore. Per i clienti con livelli di supporto Gold e Professional, la frequenza di questi backup può essere modificata, su richiesta, con un potenziale costo aggiuntivo. Per informazioni dettagliate sulle opzioni RPO e sui costi associati, contatta il nostro team. ### Reperibilità di Team Il supporto è attivo solo in orario lavorativo, salvo accordi diversi con il cliente. Qualsiasi incidente non critico segnalato e caratterizzato come Incidente medio o Incidente basso/di routine può comportare un sovrapprezzo di 250 € per ogni richiesta aperta. ### In caso di interruzione Nel caso remoto in cui E-time srl non riesca a rispettare l’impegno di Uptime sopra menzionato, E-time srl offrirà crediti di servizio come compensazione al cliente. I crediti di servizio Margot(M) saranno calcolati in base alla seguente formula: M= S / 12 x 50 % Dove: M rappresenta il credito di servizio. S rappresenta il costo dell’abbonamento annuale del Cliente come specificato nel Modulo d’Ordine. ### Come richiedere un credito SLA La richiesta di accredito SLA deve essere inoltrata per iscritto, entro 30 giorni dall’interruzione a cui si riferisce tramite e-mail a sales@e-time.it ### Pagamento del risarcimento Il risarcimento avverrà sotto forma di crediti di utilizzo Margot e non potrà essere convertito in denaro o altre forme di pagamento. Tutti i periodi di interruzione e i risarcimenti sono calcolati da E-time srl e si basano sul piano utilizzato dal cliente. Una volta verificata l’interruzione, emetteremo un pagamento SLA come credito da utilizzare sulla fattura per il ciclo di fatturazione successivo. ### Esclusioni dalla garanzia di Uptime E-time srl farà tutto ciò che è nelle sue possibilità per mantenere la disponibilità del vostro servizio. Tuttavia, ci sono alcuni eventi per i quali non possiamo essere ritenuti responsabili e che sono, quindi, esclusi dal nostro Service Level Agreement (SLA). I ​​seguenti eventi saranno esenti dalla garanzia di disponibilità di Margot: **Interruzioni programmate o manutenzione di rete/hardware/softwar**e: eventuali interruzioni programmate per scopi di manutenzione, siano esse per miglioramenti di rete o hardware, esulano dall’ambito del nostro impegno di disponibilità. **Ridistribuzione attivata dal cliente:** eventi avviati dal cliente, come aggiornamenti di estensioni personalizzate o upgrade della versione di Margot, che comportano l’interruzione del servizio. **Carico causato da query o utilizzo del client**: ciò include, a titolo esemplificativo ma non esaustivo, problemi derivanti da installazioni non accurate, configurazioni software o utilizzo eccessivo delle risorse. **Errori o terminazioni da parte dei provider cloud:** casi in cui i provider cloud, utilizzati da E-time srl per fornire il servizio, riscontrano errori o terminano l’istanza. **Azioni ostili o abusive da parte di terze parti:** errori derivanti da azioni dannose da parte di terze parti, come attacchi di negazione del servizio, che violano il Contratto. **Errori tecnologici dal lato del cliente:** casi in cui il sistema non è disponibile a causa di guasti alla rete del cliente, hardware, software o apparecchiature di terze parti. **Errori di routing o altri guasti nelle reti intermedie o esterne:** errori causati da reti intermedie o esterne che incidono sulla disponibilità del servizio. **Errori al di fuori del ragionevole controllo di E-time srl:** eventuali errori derivanti da fattori al di fuori del ragionevole controllo di E-time srl. **Funzionalità o servizi contrassegnati come Alpha, Beta o deprecati:** i servizi o le funzionalità contrassegnati come Alpha, Beta o deprecati sono esclusi dagli SLA. ### Definizioni #### Tempo di risposta Il tempo di risposta agli incidenti è definito come il tempo che intercorre tra la segnalazione formale di un incidente da parte dell’utente, tramite e-mail e il riconoscimento dell’incidente da parte del team di supporto Margot tramite una risposta all’email. #### Tempo di risoluzione Il tempo di risoluzione si riferisce al lasso di tempo stabilito per la risoluzione degli incidenti segnalati. È il tempo massimo consentito entro il quale il team Margot intende affrontare e risolvere gli incidenti in base al loro livello di gravità. #### Interruzione Un’interruzione di solito si riferisce a un periodo durante il quale un servizio, un sistema o una rete subisce un’interruzione o un guasto, rendendolo non disponibile o non funzionante. Durante un’interruzione, gli utenti potrebbero non essere in grado di accedere ai servizi o alle risorse che il sistema normalmente fornisce. Le interruzioni possono essere causate da vari fattori, tra cui problemi tecnici, guasti hardware, bug software, attacchi informatici o altri eventi imprevisti che interrompono il normale funzionamento di un servizio o di un sistema. #### Recovery Point Objective (RPO) Recovery Point Objective (RPO) è una metrica critica che indica il massimo intervallo di tempo tollerabile entro il quale i dati possono essere persi o non recuperabili in caso di incidente. Per i nostri servizi, l’RPO dipende dall’ultimo backup che rappresenta il punto temporale in cui i dati possono essere ripristinati. #### Livelli di gravità [ Critico ** ** ](#collapse-b57388a6a6c9916ea733) Un servizio critico o una parte importante del servizio non è disponibile [ Medio ** ** ](#collapse-806b4d66a6c9916ea733) Problema di media entità che impedisce ai clienti Margot di eseguire funzioni critiche con tempistiche ristrette. [ Basso ** ** ](#collapse-29e7d656a6c9916ea733) Problema minore che impedisce al cliente Margot di svolgere una parte dei propri compiti (degrado delle prestazioni, problema di UI/UX). #### Uptime Uptime (Tempo di attività) si riferisce alla percentuale di tempo durante ogni mese solare in cui i servizi forniti da E-time srl sono operativi e disponibili per l’uso da parte del Cliente e degli Utenti del Cliente tramite la loro installazione Margot. I periodi operativi includono i periodi in cui i servizi sono funzionali. E-time srl misura l’uptime in base alla disponibilità della funzionalità di accesso che è una componente critica del nostro servizio. L’Uptime è definito come la percentuale di tempo durante la quale la funzionalità di accesso del servizio è completamente operativa e accessibile agli utenti senza ritardi o errori indebiti. Questa comprensione completa dei periodi operativi e non operativi garantisce trasparenza nella valutazione della disponibilità e delle prestazioni complessive del servizio.